2026年10月からカスハラ対策が義務化
はじめに
2026年10月1日から、企業におけるハラスメント防止対策がさらに強化されます。
今回の法改正では、新たに「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」の防止対策のための取り組みが企業に求められることとなりました。
これまで企業の労務管理では、解雇や残業代などが大きな問題として取り上げられることが多くありました。しかし近年では、社内のハラスメントだけではなく、顧客や取引先など、社外の人との関係で生じるハラスメントへの対応も、企業経営における重要な課題となっています。
今回は、その中でもカスハラに焦点を当て、カスハラとは何か、正当なクレームとの違い、企業に求められる対策、そして実際に発生した場合の対応についてご説明いたします。 なお、過去のコラムはカスハラについての一般的な知識をまとめています。あわせてご覧ください。
目次 [閉じる]
１．「カスハラ」対策が義務化された背景
カスハラ対策が強化される背景には、顧客などからの過度な要求や迷惑行為によって、現場で働く従業員が大きな負担を受けているという実態があります。
サービス業や流通業をはじめ、介護・医療などの現場でも、顧客や利用者からの暴言、暴力、長時間にわたる拘束、土下座の強要などの被害が問題となっています。
さらに、SNSやインターネットの普及によって、新たな形のカスハラも発生しています。
例えば、従業員の顔や名札を本人の同意なく撮影し、その画像や個人に関する情報をインターネット上に公開するといった行為です。こうした「デジタル・カスハラ」も、企業が無視できない問題となっています。
カスハラによって従業員の尊厳が傷つけられると、精神的な不調につながり、休職や退職に至ることもあります。
少子高齢化によって人材の確保が難しくなっている現在、カスハラを理由とする従業員の離職は、単なる職場の問題ではありません。必要な人材を失うことによって、企業の事業継続そのものに影響する可能性があるため、経営上の重要な課題として考える必要があります。
２．そもそも「カスハラ」とは？
では、どのような行為がカスハラに当たるのでしょうか。
「職場におけるカスハラ」は、基本的に次の3つの条件をすべて満たすものとされています。
- ・ 顧客などによる言動であること
- ・ 従業員が行っている業務の性質などを踏まえ、社会一般の常識から見て許容される範囲を超えていること
- ・ その結果、従業員の働く職場環境が害されていること
カスハラというと、店舗などで直接行われるものをイメージしがちですが、対象は対面でのやり取りだけではありません。
電話によるものや、インターネット、SNSなどを通じて行われるものも対象となります。
３．「職場」「従業員」「顧客など」の対象範囲について
カスハラにおける「職場」は、普段従業員が勤務している場所だけを意味するものではありません。
企業の従業員が仕事をする場所であれば、通常の勤務場所とは異なる場所も含まれます。
例えば、
- ・ 取引先の事務所
- ・ 取引先との打合せで利用する飲食店
- ・ 顧客の自宅
なども「職場」に該当する場合があります。
また、対象となる従業員も正社員に限定されません。
正社員、契約社員、パート・アルバイトなど、企業が雇用する従業員が対象となります。さらに、派遣労働者も対象となり、派遣元企業と派遣先企業の双方に対応が求められます。
「顧客など」の範囲も幅広く、一般の顧客だけではなく、取引先、施設の利用者、企業の事業に関係する人などが含まれます。
具体的には、商品の購入者やサービスの利用者、企業に問い合わせをする人、取引先の担当者、契約締結に向けた交渉を行う担当者、施設やサービスの利用者とその家族、さらには施設の近隣住民なども考えられます。
駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設などを利用する人も、その施設との関係によっては「顧客など」に含まれます。
４．カスハラと正当なクレームの違い
企業がカスハラ対策を進めるうえで、特に難しいのが「正当な苦情」と「カスハラ」の境目です。
商品やサービスについて不満や問題点を伝えること自体は、当然ながらカスハラではありません。企業にとって、お客様から寄せられる意見や苦情は、サービスの改善につながる大切な声でもあります。
一方で、要求の内容や要求する方法が社会通念上許容される範囲を超えれば、カスハラとなる可能性があります。
そのため、現場の従業員がその場で迷わないよう、会社としてあらかじめ判断の基準を決めておくことが重要です。
判断にあたっては、単に「何を言ったか」だけで決めるのではありません。
その言動に至った経緯や目的、当時の状況、業種や業態、業務の内容、言動の頻度や継続性、従業員の心身の状態、相手との関係性など、さまざまな事情を総合的に考慮することになります。
カスハラとクレームの違いについても、過去のコラムで紹介しておりますので、ぜひご確認下さい。
５．一度の行為でもカスハラになることがあります
カスハラによって「従業員の就業環境が害された」とは、顧客などの言動によって身体的・精神的な苦痛を受け、その結果、仕事に集中できないなど、業務に重大な支障が生じる状態をいいます。
判断する際には、被害を受けた本人がどう感じたかだけでなく、同じ状況であれば一般的な従業員がどう受け止めるかという社会一般的な基準も考慮されます。
また、行為が何度も繰り返されたか、長期間続いたかという点も判断材料になります。
ただし、強い身体的・精神的苦痛を与えるような行為については、たとえ一度だけであっても、就業環境を害するものと判断される場合があります。
６．企業に求められる5つの対策
2026年10月1日からの義務化に向けて、企業はカスハラを防止するための体制を整える必要があります。
主なポイントは次の5つです。
１）会社としての基本方針を明確にする
会社として、カスハラにどのように対応するのかを明確にします。
- ・カスハラに対しては、毅然とした態度で対応し従業員を守るという会社の姿勢を明確にする
- ・カスハラに該当する行為を明らかにし、カスハラが発生した場合の対応方法を定める
- ・これらの方針や対応方法を、従業員に分かりやすく周知する
２）相談できる窓口を整える
従業員がカスハラを受けたときに、安心して相談できる体制を整えます。
- ・あらかじめ相談窓口を設置し、相談窓口があることを従業員に周知する
- ・相談を受ける担当者を決め、担当者が適切に対応できるよう必要な知識や体制を整える
３）発生後は迅速・適切に対応する
カスハラが実際に発生した場合には、事実確認から被害を受けた従業員への対応、再発防止まで、速やかに行うことが重要です。
- ・事実関係を迅速かつ正確に確認し被害を受けた従業員に必要な配慮を行う
- ・必要に応じて、再発防止のための措置を講じる
４）悪質なケースへの抑止・対応体制を整える
特に悪質なカスハラについては、発生してから対応を考えるのではなく、あらかじめ対処方法を決めておくことが大切です。
- ・悪質なカスハラに対する会社としての対応方法をあらかじめ定める
- ・具体的な対処方針を作成し従業員に周知する
- ・現場の従業員が一人で判断や対応を抱え込まないよう、会社として対応できる体制を整える
５）プライバシー保護などを徹底する
カスハラについて相談した従業員や関係者のプライバシーを適切に保護することも必要です。
- ・相談者や関係者のプライバシーを守るために必要な措置を講じる
- ・カスハラについて相談したことを理由として、従業員が不利益な扱いを受けないことを明確にし、その内容を従業員に周知・啓発する
また、ここで取り上げた5つの措置以外にも、指針には企業の努力義務や望ましい対応なども示されています。これら指針のくわしい内容や具体例については、厚生労働省が公開している以下のリーフレットから確認できます。
参考｜厚生労働省『令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！』
７．実際にカスハラが起きたときの対応
制度を整えるだけでなく、実際に現場でカスハラが発生した場合に、従業員が落ち着いて行動できるようにしておくことも大切です。
複数名で対応する
相手の感情が激しくなってきた場合には、他の従業員を呼び、複数名で対応することを基本とします。必要であれば、一度バックヤードなどに下がり、安全を確保します。
一対一で対応し続けると、従業員の恐怖心が大きくなったり、後になって「言った・言わない」の問題が生じたりする可能性もあります。
できるだけ記録を残す
カスハラの内容や経緯を後から確認できるよう、記録を残すことも重要です。
録音・録画を行う場合には、例えば「品質向上のため録音させていただきます」などと伝えたうえで対応することが考えられます。録音や録画だけでなく、いつ、どこで、誰が、何を言われたのかなどを具体的にメモしておくことも有効です。
その場で約束しない
従業員が一人で判断して、金銭的な補償を約束したり、自分自身の責任を認めたりすることは避けます。
例えば、「私だけでは判断できませんので、会社で確認したうえで改めて回答いたします」と伝え、一度会社に持ち帰るという対応を徹底しておくことが重要です。
８．被害を受けた従業員を会社として守る
カスハラが発生した際には、顧客への対応だけに目を向けるのではなく、被害を受けた従業員の安全と心身の状態にも十分配慮する必要があります。
暴力やセクハラなどの行為があった場合には、上司などが対応を引き継ぎ、被害を受けた従業員をその場から離すことも必要です。
状況によっては、相手に退去を求めたり、出入り禁止やサービス停止を通告したりすることも考えられます。
さらに、事案の内容によっては、弁護士や警察など外部機関との連携も必要になります。
被害を受けた従業員については、必要に応じて産業医や産業カウンセラーなど、専門家による支援につなげることも重要です。 また、事実確認のために録音・録画などを確認する場合にも、被害を受けた従業員の心身の状態を十分に考慮し、慎重に進める必要があります。
９．教育・研修
カスハラについての知識を身につけるだけでなく、実際の場面を想定した研修を行うことも有効です。
研修では、例えば次のような内容を取り上げることができます。
基本的な知識
- ・ カスハラとは何かを理解する
- ・ 正当な苦情との違いを知る
判断力を身につける
- ・ 会社として定めた判断基準を理解する
- ・ 実際の事例を通して判断する練習をする
初期対応を学ぶ
- ・ 苦情を受けた際の基本的な対応手順を学ぶ
- ・ ケースごとの対応方法を確認する
- ・ 過去の事例から注意点を学ぶ
記録と社内連携
- ・ 統一した方法で記録を作成する
- ・ どのような場合に上司や本社へ連絡するのかを理解する
ロールプレイ・演習
- ・ 実際のケースを想定して対応を練習する
- ・ 判断力と対応力を高める
10．抑止力の確保
カスハラ対策というと、問題が発生した後の対応を思い浮かべるかもしれません。
しかし、本当に大切なのは、問題が起きてから対応するだけではなく、カスハラを起こさせない環境をつくることです。
企業として、「お客様だから何を言われても従業員が我慢する」という考え方ではなく、お客様と従業員は互いに尊重し合う関係にあるという意識を共有することが重要です。
店舗や受付、自社のウェブサイトなどに、カスタマーハラスメントに対する会社の基本方針を掲示することも、その一つです。
こうした方針を明示することは、悪質な行為への抑止につながるだけでなく、従業員に対して「会社として従業員を守る」という姿勢を伝えることにもなります。
また、悪質な行為については警察などの外部機関と連携する場合があることを明記することも、抑止効果につながります。
さらに、厚生労働省の指針に基づく対応であることを示すことで、会社が独自に厳しいルールを設定しているのではなく、社会的な要請を踏まえた取り組みであることを理解してもらいやすくなります。
顧客向けのWebサイト掲載文案（雛形）もご紹介いたします。
ぜひご活用下さい。
【お客様へのお願い（カスタマーハラスメントに関する基本方針）】
日頃より当店をご利用いただき、心より御礼申し上げます。
当店では、お客様一人ひとりに誠実に向き合い、安心してサービスをご利用いただけるよう、より良いサービスの提供と信頼関係づくりを大切にしています。
その一方で、当店で働く従業員についても、一人の人間としての尊厳や人権を尊重し、安全で安心して働くことのできる環境を守ることが重要だと考えています。
このため、厚生労働省の指針を踏まえ、以下に示すような行為が確認された場合には、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。
■ カスタマーハラスメントに該当する行為の例- ・ 暴力を振るう、威嚇する、脅迫するなどの行為
- ・ 従業員の人格を傷つけるような暴言や侮辱、大声などによって威圧する行為
- ・ 土下座を求めるなど、社会通念上、適切とは認められない要求
- ・ 合理的に必要とされる範囲を超えて長時間にわたり従業員を拘束する行為、または電話などで同じ要求を繰り返し、執拗に対応を求める行為
- ・ 従業員のプライバシーを侵害する行為
（本人の承諾なく撮影する、撮影した画像等をSNSやインターネット上に掲載する、個人情報を公開するなど） - ・ 従業員に対するセクシュアルハラスメントにあたる行為
上記はあくまで一例であり、これらに限られるものではありません。
このような行為が認められた場合には、従業員の安全確保を最優先とし、状況に応じてサービスの提供をお断りすることがあります。
また、行為の内容や状況によっては、警察、弁護士などの関係機関とも連携し、必要な対応を取らせていただく場合がございます。
当店は、お客様に気持ちよくサービスをご利用いただける環境づくりと、従業員が安心して業務に取り組める職場環境の両立を目指しています。
お客様と従業員がお互いの立場を尊重し、気持ちよく関わることのできる関係を築いていくため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年〇月〇日- 株式会社〇〇
- 代表取締役 〇〇 〇〇
11．カスハラ対策を怠ることで生じるリスク
カスハラ対策は、「従業員を守るための取り組み」というだけではありません。
企業が必要な対策を行わなかった場合、行政面、民事面、社会的信用の面など、さまざまなリスクにつながる可能性があります。
行政上のリスク
労働局による助言、指導、勧告などの対象となる可能性があります。
悪質なケースでは企業名が公表される可能性もあり、人材確保が難しい現在においては、採用活動にも大きな影響を及ぼすことが考えられます。
民事上のリスク
被害を受けた従業員などから、安全配慮義務違反や使用者責任を理由として、損害賠償を求められる可能性もあります。
ハラスメント対策が義務化されることで、企業がカスハラの発生を予測し、必要な対策を取るべきだったと判断される場面も増えることが考えられます。
社会的なリスク
そして現在、特に注意が必要なのがSNSなどによる情報拡散です。
「従業員を守ってくれない会社」といった情報がインターネット上で広まれば、企業イメージの低下につながります。 一度SNSなどで広がった情報は長期間残る可能性があり、採用や取引、顧客からの信頼などにも影響するおそれがあります。
まとめ
カスタマーハラスメントは、単なる「厳しい苦情」の問題ではありません。
正当な意見や要望には真摯に耳を傾ける一方、暴力や脅迫、暴言、土下座の強要、長時間の拘束、プライバシーの侵害など、社会通念上許容される範囲を超える行為には、従業員を守るため会社として適切に対応する必要があります。
2026年10月1日からの義務化を機に、カスハラの判断基準や相談窓口、発生時の対応方法、被害を受けた従業員を守る体制などを、今一度確認しておくことが大切です。
カスハラ対策は、お客様と対立するためのものではありません。お客様に安心してサービスを利用していただくことと、従業員が安心して働ける環境を守ること、その両方を実現するための取り組みです。
お客様と従業員が互いの立場を尊重できる関係を築くためにも、「我慢する」のではなく「適切に対応する」ための仕組みを会社として整えておくことが、従業員と企業の双方を守ることにつながります。
〈この記事を書いた人〉
山下 謙治
Kenji Yamashita
社会保険労務士法人 プロセスコア 代表
日越協同組合 監事
社会保険労務士・行政書士・マイケルボルダック認定コーチ
日産鮎川義塾 師範代 九州本校 塾長
社会保険労務士として人事・労務の課題解決を通じて地元熊本を中心に中小企業の経営支援２０年のキャリアを持つ。従来の社会保険労務士の業務だけでなく、管理職育成を中心とした教育研修事業や評価制度導入支援を行い、経営者が抱える、組織上の悩みや課題解決の支援を行っている。得意とする業務は、起業から5年目以降の発展期における組織強化・拡大期の採用・教育・評価・処遇といった人事制度づくりの支援。
最近の講演内容
「社員の評価制度と賃金制度のあり方」 肥銀ビジネス教育株式会社主催
「欲しい人材を引き寄せる！求人募集と採用選考の見極め方セミナー」株式会社TKUヒューマン主催
給与計算業務や社会保険手続代行、労使間の法律問題、採用・組織づくりのご相談なら社会保険労務士法人プロセスコアへご相談ください！
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