いつもお世話になっております。
プロセスコアの山下です。

 今回のコラムは、組織内で起こる変化に柔軟に対応し、好転させる為の「兆し」を掴む重要性について書かせて頂きました。

 お客様から、従業員への指導についてご相談を受ける際に、もっと早い段階で対処をしていれば、ここまで大きな問題にはならなかったのではないか？と残念に思うことがしばしばあります。

では、ご相談頂く私自身が上手に管理できているかというと、自分自身の事は見えづらく、日々反省で今回は自戒の意味も込めてまとめてみました。

例えば、部下の〇〇さんの「協調性がない」「時間や約束（ルール）を守らない」といった悪い「兆し」が見えている時、すぐに大きな問題にならないだろうと放置しておくのか？それともすぐ何かしら対処した方が良いと考えるのか？大きく２つの選択肢に分かれると思います。

もしかしたらすぐ対応しなくてもそれほど大きな問題にはならないかもしれません。しかし、それを放置したままにしておくと数年後、規律を守らないでいいという甘えが、サービスもこのぐらいでいいだろう、手を抜いても分からないだろうという甘えを生み、お客様へ提供するサービスの品質を著しく貶めて大きなクレームや信用失墜に繋がる等悪い結果に発展する可能性もあります。

逆に、悪い兆しが見えた時、これを放置しておくと後々、組織全体や顧客に悪い影響を及ぼす結果を招くのではないか？と考え、色々な改善策を実施していくと、すぐ目に見えて結果には繋がらないかもしれませんが、数年後、組織全体の教育システムが整い、顧客から高い信用を得られる等良い結果に繋がる可能性もあります。

小さな兆しを放っておかず、アクションを起こすことが良い結果を招くのか・悪い結果を招くのか明暗を分けることになります。

諺を一つ紹介させて頂きますと、中国から３００年頃に日本に伝わった四書五経の一つ、易経の中に（口語訳ですが）「吉凶の分かれ目は「悔」（かい）か「吝」（りん）による」といった言葉があります。「吉・凶」は物事がうまく運ぶ、運ばないの意味で、その分かれ目は「悔」・・・後悔してすぐ改めるのか？「吝」・・・改めるのをケチるのか？で分かれるという意味だそうです。私自身も、事務所の組織運営を行っていく上での経験や、お客様からの相談を受けていく中でこの言葉どおりだと実感しています。

 では、最後に、「兆し」を掴むための取り組みについて紹介します。何より、重要なことは前節でも触れたように、社員の声（小さなぼやき）や態度・行動や顧客の言葉、表情等小さな変化を見逃さないように観察力を高めていくこと、見逃さないことが一番ですが、組織全体で実施していくためには、良い兆し・悪い兆しをどんな顧客からの反応に現れるのか？数字で示すことができるのか？話し合い、定期的にその内容を会議等でシェアしてもらう場を設けることをお勧めします。
社員の立場からすると、良い兆しは、報告しやすいですが、悪い兆しは評価を気にして人によって声が上がりづらい傾向にあります。管理職から自分の弱みや悪い兆しを積極的に開示したり、何故兆しを掴むことが重要か、意味を十分に理解してもらえるよう繰り返し訴えていくことも大切と考えます。

今回のコラムは以上です。

お読み頂き、ありがとうございました。